¿Qué son los usuarios extremos, cómo los definimos para un proceso de innovación disruptiva centrado en las personas?

En un contexto de innovación disruptiva, centrado en las personas, cuando el equipo está configurado y tiene un reto o desafío, el siguiente paso es definir el perfil del grupo de usuarios o muestra de participantes, con quienes hacer la investigación cualitativa. En este momento surgen las primeras dudas del equipo ¿Cómo definimos el perfil de los participantes? ¿Cuántas entrevistas tenemos que hacer? ¿Qué son usuarios extremos y usuarios expertos?

¿Cómo definir la muestra de participantes?

En un proceso de innovación disruptiva el punto de partida es la búsqueda de inspiración a partir de la empatía con los usuarios, pero ¿Cómo seleccionamos a las personas que serán los sujetos de la observación? Para conseguir la inspiración de nuestros usuarios, es necesario centrar nuestro foco en los denominados “usuarios extremos”.

Usuarios extremos

Los usuarios extremos los vamos a definir en base a la intensidad de un tipo de comportamiento que nos interesa observar. Por un lado, tenemos a los usuarios con una alta intensidad de un tipo de comportamiento, un comportamiento que nos va dar pistas de lo que intenta conseguir, de las necesidades que desea satisfacer. Es habitual que este tipo de perfiles han desarrollado soluciones provisionales, para tratar de conseguir su objetivo. La solución provisional es la evidencia que el usuario intenta resolver un problema. Por ejemplo, si nuestro foco de investigación es la experiencia de correr, un usuario extremo es aquel que corre de forma habitual.

En contraposición tenemos que identificar a los perfiles de usuarios que tienen una baja intensidad en un comportamiento que deseamos observar. Por ejemplo, siguiendo el mismo ejemplo anterior, otro tipo de usuario extremo serían aquellas personas que su intensidad de comportamiento es baja, que ya no realiza dicho comportamiento o está a punto de dejar de hacerlo. Por ejemplo, corren poco, han dejado de correr o lo van a dejar en breve. Este tipo de perfiles de usuario también se les denomina “no clientes”.

La observación empática de los “no clientes” nos permite identificar las barreras o frustraciones que están limitando conseguir sus objetivos. Las limitaciones o barreras suelen ser:

• Habilidad (no sabe cómo hacerlo).
• Disponibilidad (el producto o servicio no está disponible cuando y/o donde lo necesita).
• Dinero (no tiene o no quiere pagar lo que se le pide por la solución).
• Tiempo (tiene la habilidad, los recursos, puede acceder al producto-servicio, pero no tiene tiempo).

Usuarios de la media

Los usuarios de la media, y siguiendo con el ejemplo anterior, serían aquellos perfiles con un comportamiento que refleja lo que hace la mayoría del segmento observado, por ejemplo, corren una vez a la semana.

Para un proyecto de innovación disruptiva, vamos a reclutar a estos perfiles cuando queremos validar el prototipo. En este punto de búsqueda de inspiración, de empatía, no hace falta entrevistarlos ahora.

¿Cuántos usuarios tenemos que observar — entrevistar?

Estamos en el marco de una investigación cualitativa o “Design Research”, y lo que buscamos es detectar patrones de comportamiento o la “saturación teórica”, es decir que un mismo comportamiento se repita al menos en 5 personas. Para observar este tipo de patrones tenemos que hablar por lo menos con unas 12 personas de cada tipo de perfil extremo. Si observamos que un comportamiento se repite en al menos 5 personas podemos estar seguros que hemos detectado un patrón y que existe un segmento con ese comportamiento (necesidades a resolver). La probabilidad que ese comportamiento exista en el mercado es del 75%, y esto lo sabemos básicamente porque somos humanos, solemos tener el mismo comportamiento dentro de un determinado grupo de personas.

¿Cómo definir las características de los usuarios extremos?

Para definir las características de los usuarios extremos, sugerimos definir tres dimensiones de comportamiento que nos ayuden a perfilar la muestra de participantes para nuestra investigación.

Cada comportamiento tendrá una intensidad que será mayor o menor, en relación a lo que deseamos observar. Siguiendo con el ejemplo anterior de la experiencia de correr, para generar innovación disruptiva, podemos elegir 3 variables:

1. Tiempo que dura habitualmente el recorrido del corredor.
2. Frecuencia con la que sale a correr.
3. Si lo hace sólo o en grupo (de dos o tres).

En base a estas variables podemos definir la muestra de participantes. El siguiente paso es salir de la oficina y buscar estos perfiles y reclutarlos para hablar con ellos y observar su comportamiento. A veces sucede que buscamos y no encontramos el perfil definido, si pasa esto es posible que tengamos que ajustar las variables, esto puede pasar porque el grupo que buscamos es muy pequeño o no existe. Una vez ajustadas las variables, tenemos que volver a salir de la oficina y buscar a la nueva muestra de participantes.

Compartimos el framework que usamos en el bootcamp de Imagine Design Doing para definir la muestra de participantes.

¿Qué es un usuario experto?

Un usuario experto es aquel que conoce bien un campo que queremos observar. Para seguir con nuestro ejemplo de innovar en la experiencia de correr, un usuario experto podría ser un entrenador, una persona que vende ropa o accesorios para corredores, un médico de deportistas.

¿Quieres vivir una experiencia real de innovación?

Design Doing es una experiencia real de un proceso de innovación, que nace con el propósito de desarrollar la capacidad de innovación, potenciar la actitud emprendedora y entrenar el mindset de startup de los participantes, para crear productos y servicios disruptivos.

Tres son los principios que guían el programa de Design Doing:

• Trabajo en Equipo, con el mindset de una startup, la forma de trabajar de las organizaciones y startups más avanzadas.
• Método Lombard de Imagine Creativity Center, como proceso de innovación disruptiva creado y probado en más de 160 proyectos en Silicon Valley.
• Actitud emprendedora de búsqueda, experimentación e impulso para crear valor.

La siguiente edición será entre octubre y noviembre del 2019 en Barcelona. Plazas limitadas. Más información en: ImagineDesignDoing.com